“Servicio” el nuevo enfoque de los concesionarios
4 agosto, 2022
Como se menciona en el título, servicio es el área de negocio de las concesionarias que está incrementando como punto de enfoque para aumentar y mejorar el nivel de facturación y desempeño de operaciones. Esta nueva orientación surgió como resultado del desabastecimiento de chips, lo cual trajo consigo la baja producción de unidades y por consiguiente la baja en ventas de vehículos nuevos, dando protagonismo a la posventa.
De acuerdo con la Organización Internacional de Constructores de Automóviles (OICA) la producción mundial tuvo una caída del 16% dando como resultado una cantidad de 78 millones de vehículos (automóviles, camiones y autobuses), propiciando el aumento en el precio de las unidades y la lista de espera.
Partiendo en que la tendencia en el nivel de producción de vehículos se mantendrá promedio, los concesionarios tienen que jugar con estrategias que mantengan su nivel de facturación ante esta crisis. Un dato relevante mencionado por el instructor de gerentes de la Asociación de Concesionarios de EE. UU. menciona que “Servicios” es la columna vertebral del concesionario siendo el proceso primordial y no secundario como se establecía. Esta aseveración se puede observar con cifras, en donde la venta de una unidad puede generar un margen bruto del 5% en comparación con el con el margen que se puede obtener en el área de servicios con la venta de refacciones (30%) y mano de obra (70%) hablando del giro de automóviles.
Retomando el protagonismo de la posventa, un aspecto importante dentro de esta área es el tiempo, aspecto que debe ser gestionado de la mejor manera para que pueda retribuirse en términos de desempeño y rentabilidad. Lo recomendable es gestionar el área de servicios con la tecnología y procesos que permitan al concesionario, especialmente al gerente de servicio: conocer, identificar y analizar el escenario de taller implementando mejores estrategias.
Un gerente de servicio tendrá como objetivo la liberación de un mayor número de bahías reflejando estos movimientos en la facturación. Al mantener el control de la concesionaria a través de un software DMS (Dealer Management System) se podrá conocer el número de órdenes que se encuentran abiertas a través de una notificación o bien a través de indicadores especializados, con esta información el gerente podrá medir el desempeño de técnicos y volumen de venta de refacciones en servicio. Por otra parte, detectar si en realidad esas órdenes ya fueron terminadas, pero ante el sistema aún se encuentran abiertas.
En el área de recepción de la unidad, un sistema DMS permitirá levantar las órdenes de servicio mediante un dispositivo móvil permitiendo la carga de imágenes de manera directa y el llenado de la orden con los datos que se tienen previamente registrados en la base de datos. Al tener acceso al inventario de manera rápida, la cotización puede ser enviada al cliente para su autorización.
Un sistema DMS es el mejor apoyo de gestión para un concesionario, su grado de especialización permitirá implementar mejores estrategias en base a la información obtenida. Los procesos de las principales áreas de negocio como refacciones, unidades y servicio son gestionados a través de las mejores prácticas de la industria.
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